荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 谢安琪 徐慧）3月4日，中宣部命名第十一批全国岗位学雷锋标兵，武汉市民服务热线上榜。四十多年来，这条扎根江城、服务百姓的民生热线，以倾听民声的耐心、回应诉求的真心、解决难题的决心，铺就了党委、政府联系群众的“暖心线”，让城市温度通过一根电话线，传递到千家万户。

急群众所急，是新时代武汉市民服务热线获评全国岗位学雷锋标兵的核心竞争力。为跑赢民生诉求办理的“第一棒”，热线话务中心持续优化工作流程，从接听沟通、工单记录到精准派发，全环节规范标准、压缩时限，实现诉求“即接即派、一单直达”——市民一般诉求10分钟内即可派至承办单位，重大紧急事件秒达，第一时间响应、第一时间处置，全面提升诉求处置效率。

面对特殊时段的保障需求，热线迅速启动应急响应机制。以2025年跨年夜为例，热线启动专项应急保障，对相关诉求实行“即接即办”，明确承办单位须1小时内回应市民、24小时内回告办理结果；同步增派现场值守与居家机动力量，全力保障重大活动安全有序。同时，通过常态化应急演练，持续锤炼一线人员的快速响应与协同作战能力。

武汉市民服务热线始终以情连心、以行践诺，将雷锋精神融入每一个民生诉求的响应之中。热线常态化汇聚社情民意，聚焦群众反映的热点、难点、痛点问题，分层分类梳理个性与共性诉求，每日汇总典型案例上报，确保群众的急难愁盼精准受理、及时安抚、迅速转办。一个个紧急处置的背后，是热线与电信并肩践行雷锋精神的初心与担当。

2025年11月10日凌晨，黄陂区居民胡先生突发心脏剧痛，紧急来电求助。话务专员快速锁定地址，在来电中断的危急时刻，迅速联动120急救中心、公安及黄陂区政府开展处置，14分钟内救护车抵达现场施救，成功将胡先生从死亡线上拉回。

同年11月29日，市民夏女士来电求助，称亲友有轻生倾向。话务专员第一时间启动紧急流程，耐心安抚、争分夺秒，联动公安民警到场劝解、120送医救治，守护了一条宝贵生命。

一次次生命护航，让雷锋精神在民生服务一线落地生根、开花结果，也让这座城市的温度在电波中不断传递。

作为武汉市民热线的核心通信支撑单位，中国电信武汉分公司（以下简称“武汉电信”）深度参与热线建设、保障与升级全链条，以专业能力和长期坚守，践行央企服务民生的初心使命。

筑牢通信底座，构建全场景热线体系。在热线建设上，武汉电信全力筑牢通信底座，高效完成120急救热线、12345市民热线、12355青少年服务热线等关键民生热线的平台搭建、线路铺设与座席部署，构建起覆盖应急救援、政务服务、青少年守护的全场景热线通信体系。如今，武汉市民热线日均受理量从2008年的2000余次增至2万次，电话接通率始终保持在99%以上，服务满意率达99.2%，让群众求助更省心、更高效。

坚守保障底线，历经极端考验永不断联。为提升热线服务质效，武汉电信以数智化技术赋能服务提质，创新推出智能客服、语音交互等便民举措，推动热线服务向智能化、便捷化、适老化转型，让群众求助更省心、更高效。在热线保障上，武汉电信始终坚守7*24小时服务底线，确保12345热线永不掉线、永保畅通。从12345市民热线的应急保障到各类民生热线的迭代升级，武汉电信始终以央企担当扎根支撑一线，以长期深耕的专业与坚守，践行服务民生的初心使命。

数智赋能升级，推动服务提质增效。武汉电信聚焦智能座席助手、智能派单、智能培训考试三大核心场景，以数智化提升服务效能。智能座席助手实时推送知识库与语音转译，助力精准应答；智能派单系统自动匹配最优办理部门。2025年，热线共受理群众诉求760万次，全年收到群众表扬3万余次、锦旗14幅，用实绩赢得市民广泛认可。

锻造专业团队，打造有温度的政务服务。通过每日班前会、周培训、月总结，结合业务技能比武、一对一辅导等机制，持续提升话务员服务水平，话后满意度达99.23%；建成包含5万余条知识点的动态更新知识库，统一答复口径，确保话务员政策业务“一口清”，实现群众一般咨询在线即时解答。同时，注重团队人文关怀，营造优秀团队文化，增强团队凝聚力。通过情绪疏导、团建活动等举措，加强员工之间互相配合、协作精神，将人文关怀贯穿在日常工作和管理中，打造出一支协作高效、服务暖心的专业团队。

站在新的起点，武汉电信将继续扎根武汉市民服务热线，不断创新工作思路、拓展服务领域，将防洪救灾、文明城市创建纳入常态化工作，用心用情聚焦农民工欠薪、惠企政策落地等民生重点领域，推动政务服务从“接得住”向“办得好”深化。武汉电信将继续以央企担当为引领，以更可靠的通信网络、更智慧的支撑能力，携手市民服务热线传承和弘扬新时代雷锋精神。用每一次畅通的连接、每一通温暖的回应，不断擦亮民生服务品牌，为武汉超大城市治理现代化和市民生活幸福提质，注入更强劲、更有温度的通信动能。