湖北日报全媒记者 熊星星 通讯员 范颖 牟联文 谭小兵
9月1日清晨，利川市民陈月花把女儿送到小学校门口，回望脚下修整一新的马路，脸上浮现舒心的笑容。
“太好了！”“再也不用蹚泥水了！”
一条马路，发生过怎样的故事，为何能赢得群众连声赞誉？
事情要从半年前说起。
解决民生难题，干部主动向前跨一步
都亭榨木小学有学生2800多名。校门口的马路，曾是家长们的“心病”。
马路原长不到300米，路宽不到5米，半边水泥半边泥，路间卧个小水坑，东侧堆着渣土，西侧黄土坡挡路，加上乱停的车辆和叫卖的摊位，每到上学放学，家长和孩子挤成“一锅粥”。一到雨天，泥水淤积，家长和学生叫苦不迭。
家长们把意见反映到12345热线。
今年3月17日，要求整治这条马路的一纸工单，由12345分派到都亭街道办事处。
面对工单，办事处犯难了。其一，由于周边楼盘未竣工，这条马路还未纳入市政管理，权属模糊；其二，要整治须动“大手术”，街道办拿不出钱。
怎么办？街道党工委选择：主动向前跨一步。
经过调查、分析、研判，党工委主动联系城管、城发会商，提出整体解决方案。赶在9月1日前，一条7米宽的双向沥青车道、加上新建双边5米宽的人行道，漂漂亮亮地迎接新生开学。
“街道办主动作为是逼出来的。”都亭街道纪工委书记袁冬坦言，“市委市政府今年推行‘群众首问，干部首责’工作机制，我们作为12345派单‘首接’单位，‘首责’在肩，不容推诿，必须保障群众诉求扎实落地。”
“指路人”变“同行人”，干部不再“踢皮球”
7月中旬的一天，利川市元堡乡。一名老人颤颤巍巍走进乡政府办公区，无意中进了党建办公室。正在处理文件的张雪见状，立马放下手头活，迎了上去。
一番问询，才知这位张婆婆家住小塘村，因为不识字，错过了隔壁的便民服务大厅，直接找到了办公室。
“家里停水，我没水吃了。”老婆婆直接说出自己的诉求。
“您放心，我帮您联系。”按照“群众首问，干部首责”工作机制的要求，张雪就成了老婆婆反映诉求的“首问”，也承担起解决停水问题的“首责”。
她搀扶着老人，一路走出乡政府大门，穿过马路，来到水务公司，帮老人填好业务办理单，并打电话给小塘村干部，让他们把婆婆接回家，这才放心回办公室工作。
钉子回脚，当日下班前，张雪询问水务公司，得到“水管破裂，已修复，婆婆家已正常供水”的答复，她才放下心来。
“新机制运行，干部的姿态变了。”元堡乡党委组织委员袁也和湖北日报全媒记者坦诚谈体会，以前群众来办事，干部也就指个路。现在不同，“首问”负有“首责”，“指路人”变成了“同行人”，想“踢皮球”都不可能了。
为保证新机制运行，元堡乡设立10个“年轻干部示范岗”，专岗对接首问群众。党建工作办公室主任陈文晗说，现在见到群众都是主动迎上去，“哪怕看见有人在门口张望，都会主动过去问，有没有什么事情要办。”干部姿态变了，干群关系也融洽了。
该乡镇3月起创新开展“我带群众走流程”行动后，成功解决群众诉求78件。
“只要群众找到你，你就要负责到底”
东城街道综治中心樊英大姐接待的群众首问，解决起来就棘手得多。
4月22日，樊大姐在街道综治中心值班，只见一位年轻的妈妈，抱着尚在吃奶的婴儿，愁容满面，一瘸一拐地走了进来。
樊大姐赶紧迎了上去，招呼对方坐下。这位女士姓陈，4月8日在龙船天街一带散步，不想被一个孩子失控的玩具车撞倒，右脚骨折，住院治疗。面对高昂的医疗费，陈女士无力支付。找游乐场经营者，人家说“你没有证据”；找孩子家长，家长说“是你自己不注意”。老公在外地打工，孩子嗷嗷待哺，自己又困在病房，万般无奈，陈女士便到街道综治中心求援。
“妹子放心，我们全力做好调解，不让你跑冤枉路。”听完介绍，樊大姐深知，这是一起相对复杂的纠纷，需要多方援手予以调解。
司法所、派出所、法律顾问迅速集结。调取街道监控、寻找法律依据、联系当事人，分头进行。很快，由樊大姐主持，有司法人员和民警参与的第一次调解，在陈女士病房展开。但由于三方各执一词，调解未能成功。
樊大姐没有气馁。她向市综治中心汇报，请来专业的调解员参与，采取背对背方式进行第二次调解。有根有据、入情入理的话语，让三方的心情都和缓了下来，逐渐具备了接受解决方案的思想基础。
7月28日，趁陈女士康复出院，樊大姐主持第三次调解。根据医院实际结账，三方按照各自应负的责任，适当分担医疗费用。一场看似无解的纠纷，终于在平和中解决。
“是综治中心帮我卸下了千斤重担，感受到了真正的公平正义，谢谢！”看到这则短信，樊大姐似乎看到了陈女士释怀的笑容。
“只要群众找到你，你就要负责到底。”利川市委书记、市长熊翔说，推行“群众首问，干部首责”的工作机制，就是要让民生诉求件件落地，干部不“踢皮球”，老百姓不走弯路。
谁接待谁负责，谁主管谁落实。新机制催生新面貌，现在在利川干部的词典里，“不知道”“不清楚”“不归我管”已成禁语。主动作为，提升能力，精准服务的风气渐行渐浓。
利川市自今年推行“群众首问，干部首责”工作机制以来，截至8月底，市综治中心共接待群众1405批2878人次，通过省综治网格化平台流转矛盾纠纷1871件，办结率100%；群众信访量同比下降36%，重复投诉减少40%。
