湖北日报全媒记者 龙华
实习生 季婕 通讯员 邓盛强 孙苗
“您好,这里是心理援助热线,有什么能帮您的?”当一个人陷入情绪泥潭无法自拔时,往往一句暖心的开导就可以让其走出心理困境。3月20日,湖北省“12356”心理援助热线正式开通,来电者可免费获得专业心理咨询、危机干预和科普宣教等心理健康服务。截至4月20日,全省“12356”接听咨询电话超5800个,日均约190个。
4月18日,武汉市心理医院“心心语”心理援助热线办公室内,3名咨询员正专注地接听来电。这个专业服务有29年历史,如今热线已成为“12356”武汉接听中心的核心力量。“武汉接听中心热线日均接听量约70个,来电高峰集中在傍晚至午夜。”接听中心管理机构武汉市社会心理服务办公室主任周洋介绍,咨询求助的问题集中在情感婚姻、子女教育等领域。
“能跟我说说发生了什么吗?”咨询员林志红接到一通电话,轻声询问电话那头泣不成声的女生。原来,女孩因男友母亲的反对正面临感情危机。林志红静静听女生的讲述,并在面前的电脑上记录相关信息。在接下来的近30分钟沟通中,林志红为她梳理、引导思考这段感情中遇到的问题,并试着提出解决问题的思路。电话结束前,女孩状态明显改善,并表示会积极面对生活。挂断电话后,林志红按照《热线工作职责》,将相关工作数据安全归档,严格保密咨询内容。
有着6年相关工作经验的王莉则凭借细心和负责“听风辨位”,帮助求助者走出身体和心灵的双重困境。她记得那是两周前的一个深夜,一个电话打来。“在电话里都能听到刮风的呼呼声。”求助者似乎处于危险地带,王莉迅速判断出对方处于应激状态,需要危机干预。“你这里风太大了,我有点听不清,你能去风小点的地方吗?”王莉急中生智。原来来电的是一名正处于家庭父母关系危机和学业压力之下的高三学生。“我不断地进行引导性提问,让他看到自身的可能性,正视自己、重塑信心。”这场开导持续了半个多小时,当听到电话那头传来“谢谢,我好多了”的回应,王莉所有的疲惫瞬间消散,“那天下班出门,我都觉得自己充满了力量。”
“他们都是取得资质的心理咨询师,除少数专职人员外,大部分是来自医院、高校等社会各行业的志愿者,不计薪酬,用爱心服务热线。在招募时,他们都要经历一轮初筛、二轮考核、三轮见习后,才能加入热线服务,此后每月还会进行集中学习,以持续的培训加强能力提升。”周洋介绍,目前这支咨询员队伍稳定在60人左右,每年更新率约10%。
目前,每天全省有180名专兼职热线咨询员倾听来自求助者的心声。不过,接线员们偶尔也会感到“耗竭感”。咨询员余红说,最忙的时候一个班次她要接几十通电话。周洋同样注意到了这个问题。“随着社会对‘12356’的知晓度越来越高,向热线求助的人也越来越多了,如何进一步适度增加座席和提高接通率都需要考量。”
武汉大学人口与健康研究中心主任王培刚认为,各地12356热线开通落地,既是社会对心理健康重视程度提升的重要体现,也为公众开辟了一条便捷且专业的心理援助途径。建议研究建立热线咨询员准入标准,及持续的职业培训规划,不断提升能力素养,同时,整合各方资源,研究完善心理热线投入保障机制。另外,可探索将人工智能等技术与心理热线相结合,提升咨询效率。